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为促进家居建材行业健康发展,保护交易双方的合法权益,6日,厦门市市场监管局召开家居建材行业合同合规指导现场会,现场发布《厦门市家居建材行业销售合同(推荐文本)》(以下简称《合同推荐文本》),并指导市场开办单位和场内经营户建立诚信经营长效管理机制,从源头上预防合同纠纷的产生。
现状
家居建材消费投诉
四成因合同纠纷引起
近年来,厦门建材家居市场蓬勃发展。但由于家居建材商品价值大、个性化程度高,常涉及测量、设计、生产、送货、安装、售后等一系列环节,比如,是送货上门还是送货上楼?上楼费怎么收?定制柜有味道怎么检测,费用由谁出?定制家具未如期安装、商家拒绝退款,怎么办?建材质量不符合国家标准或约定质量标准,消费者能否要求退换、具体如何操作等。这些细节若买卖双方没有提前明确,很容易产生消费纠纷。
今年1月至10月,全市市场监管系统共受理涉及建材行业的消费投诉、举报3487件。市场监管部门的数据分析显示,合同纠纷、产品质量和售后服务问题位居家居建材投诉举报量前三位。其中,涉及合同纠纷的投诉举报就占了四成多,产生争议的原因主要是买卖双方所签订的合同条款未能达到清晰、准确、公平、合理的要求。
“目前不少家居建材经营者所使用的合同,只是一张仅体现项目、数量、金额等简单内容的订单。”湖里区市场监管局市场科科长王合作告诉记者。这些“合同”文本过于简单,对于建材质量、交货验收、售后服务、违约责任等重大事项都没有在条款中明确,比如消费者可能没有提前考虑到的,新购买的家具能不能通过家里的房门、过道,家具送到楼下以后怎么运输上楼等问题。因约定不明、双方理解不一致,容易引发纠纷争议。
亮点
增加“质量合约”条款
明确产品质量标准
此次发布的《合同推荐文本》,特别增加“质量合约”的部分,对常见纠纷产品,比如木地板、瓷砖、沙发等的质保年限和国标规定等关键信息,进行明确约定,让合同双方就相关产品的质量标准达成共识。
同时,《合同推荐文本》还对容易引发争议的部分,如建材的产地、规格、材质、批次等情况;包装运输方式及费用、安装过程相关事项变更;验收、检测的方式和费用等内容做出具体约定。例如,合同文本第一条“所购建材基本情况”中,除了建材名称、产地、品牌、规格型号、价格等基本信息外,还特别增加了“备注”栏,对定制品、样品、处理品等进行特别标注。第三条“交货情况”中,对交货方式是配送到户、送到楼下,还是客户自提等进行明确约定,并特别提醒消费者应告知商家电梯/楼梯道或门框的尺寸等信息。这些条款的设定,结合建材消费中争议焦点问题,明确买卖双方的责任和义务,尤其是双方的违约责任和争议解决方式,切实维护双方合法权益。
值得一提的是,《合同推荐文本》增加了对家居建材市场开办单位的要求。在场内商家违约或所销售的产品存在明显质量问题时,开办单位要负责联系商家、厂家为消费者解决问题;因商家违约、厂家原因或相关建材经鉴定不符合质量标准,导致消费者权益受损的,开办单位须启动先行赔付机制,代为向消费者赔付。
“此次发布的合同推荐文本中有售后服务管理约定,覆盖交货、送货、退定、退货、换货等销售全过程。并且在违约责任中明确,如果消费者因自身原因单方解除合同的,也应分不同情形,承担不同额度违约责任,比如支付商家已提供服务的相应成本等。”吉家家世界箭牌卫浴总经理李珊珊认为,除了帮助消费者维护自身权益,在保护商家合法权益方面,《合同推荐文本》也做到了内容具体明确,条款公平合理,有助于更好地保障双方权益,让消费者放心消费。
举措
全市推广推荐文本
鼓励试点先行赔付
下一步,市场监管部门将在全市逐步推广《合同推荐文本》,引导商家在销售活动中参照使用,促进建材家居行业合规经营、健康发展。同时,市场监管部门将在家居建材行业探索实行合同全流程电子化管理,鼓励市场开办单位向场内商户提供统一的电子化合同,便于对合同履约信息进行跟踪、处置、分析,降低合同履约风险;指导市场开办者建立线上消费维权服务点(ODR),组建消费维权服务队伍,配合调解市场内的消费纠纷;鼓励市场开办单位试点推行先行赔付机制,更好地保障消费者与经营者双方的合法权益。
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